Tiago Resende Fale comigo
Caso corporativo

Vivi e o primeiro chatbot da América Latina na plataforma da Meta

Atender milhões por canal conversacional quando ainda não existia manual para isso

Contexto
Telefônica Brasil (Vivo), com Everis e NTT Data
Papel
Analista sênior e depois consultor de novos canais digitais e assistente virtual
Período
Abril de 2016 a dezembro de 2020
Status
Entregue e evoluído para iniciativa global
IA conversacionalLiderança de squadPlataformaInovação

Liderei o produto e a squad do parceiro de desenvolvimento da assistente virtual Vivi, incluindo a troca do motor de IA e a construção de uma plataforma de treinamento que virou produto comercializável.

1ºchatbot da América Latina na plataforma da Meta
4 anosde evolução contínua do produto conversacional
Cliente nocanalAssistentevirtualIAPlataforma detreinamentoEvoluçãocontínua
A conversa é a ponta. O produto é a plataforma que treina e mede. Arraste para o lado para ver o fluxo inteiro.

Motivador

A operadora precisava atender milhões de clientes por canais conversacionais em um momento em que ninguém no mercado tinha manual para isso. Chatbot era promessa, não prática.

Problema

Manter um assistente virtual vivo é um problema de plataforma, não de conversa. Alguém precisa treinar o modelo, gerir a base de conhecimento, medir onde ele erra e evoluir sem quebrar o que já funcionava. Isso não existia pronto.

Solução

Estruturação inicial da esteira de inovação e das melhorias nos canais digitais existentes, com a assistente virtual no centro.

Gestão do produto e liderança de stakeholders internos e externos, incluindo a coordenação das equipes de desenvolvimento do parceiro.

Condução da troca do motor de IA da assistente para uma plataforma cognitiva de mercado, ampliando presença e eficiência nos canais digitais.

Construção de uma plataforma de treinamento e gestão de conhecimento do chatbot, que resolvia o problema real de operação contínua.

Transição da assistente para a iniciativa global da companhia, com o time virando ponto de referência para outras unidades no apoio a projetos de chatbot.

Resultado

  • Pioneirismo regional: o primeiro chatbot da América Latina lançado na plataforma da Meta.
  • A plataforma de treinamento e gestão de conhecimento ficou boa o bastante para ser empacotada e comercializada pelo parceiro como solução proprietária.
  • Transição da assistente para a iniciativa global da companhia, e o time virando referência para outras unidades.
  • Reconhecimento em programa interno de aceleração da inovação para executivos.

O que eu tirei daqui

  • O produto conversacional que dura não é o que responde bem no lançamento, é o que alguém consegue treinar todo dia.
  • Quando a ferramenta interna resolve um problema real, ela costuma valer mais que o projeto que a originou.
  • Liderar squad de fornecedor exige a mesma clareza de prioridade que time interno, com mais rigor de contrato.

Timeline e marcos

  1. 2016

    Esteira de inovação e canais

    Estruturação inicial da esteira de inovação e das melhorias nos canais digitais.

  2. 2016

    Pioneirismo regional

    Primeiro chatbot da América Latina na plataforma da Meta.

  3. 2018

    Troca do motor de IA

    Migração da assistente para uma plataforma cognitiva de mercado, com coordenação das equipes do parceiro.

  4. 2018

    Plataforma de treinamento

    Ferramenta de treinamento e gestão de conhecimento do chatbot, depois empacotada como solução do parceiro.

  5. 2018 a 2020

    Transição global e inovação

    Assistente migrada para a iniciativa global e atuação em inovação em três horizontes.

Ferramentas

IA e modelos

Plataforma cognitiva de mercado como motor da assistenteBase de conhecimento e treinamento de intenções

Canais

Facebook MessengerCanais digitais próprios da operadora

Gestão

Liderança de squad de fornecedorPrototipagem rápidaGestão de stakeholders

Resumo STAR

Situação
A operadora precisava atender milhões de clientes por canal conversacional num momento em que o mercado não tinha manual para isso.
Tarefa
Colocar a assistente virtual de pé, mantê-la evoluindo e resolver o problema real, que era operar e treinar o chatbot de forma contínua.
Ação
Liderei o produto e a squad do parceiro, conduzi a troca do motor de IA e construí com o time uma plataforma de treinamento e gestão de conhecimento, além de estruturar a esteira de inovação da área.
Resultado
O primeiro chatbot da América Latina na plataforma da Meta foi ao ar, a plataforma de treinamento virou solução comercializável do parceiro e a assistente foi absorvida pela iniciativa global da companhia.

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